Einsatz künstlicher Intelligenz – Zusammenfassung des 3. Kunden- und Partnertages

Autor: Andreas Christiani am 20.04.17 09:07

Nach ausgiebigem Brainstorming und vielen Runden des Kopfzerbrechens haben wir uns Anfang des Jahres für das Leitthema „Künstliche Intelligenz“ entschieden. Nachdem die Digitale Transformation unserer Kunden im Mittelpunkt des ersten Kundentages stand und sich beim zweiten Kundentag alles um das Herz der deutschen Wirtschaft mit Praxisbeispielen drehte, wollten wir ein Zeichen setzen.

Künstliche Intelligenz eignet sich hierfür besonders, denn es vergeht kein Tag ohne neue Schlagzeilen unter diesem Stichwort. Kurz vor unserem Kundentag vermeldete die internationale Presse, das Elon Musk sich an einem Startup beteiligt, das daran arbeitet, das menschliche Gehirn und Maschinenintelligenz zu verbinden.

Wow! Neben diesen sehr weit fortgeschrittenen Ansätzen gibt es mittlerweile eine Vielzahl an Anwendungsbereichen und Technologien, die in der Machine Intelligence Landscape von Shivon Zillis sehr umfassend verortet sind.

Diese Darstellung macht deutlich, dass die Abdeckung bereits heute sehr hoch ist und wir hier nicht mehr über Zukunftsmusik reden, sondern einer Technologie, die jetzt und heute schon präsent ist. Vielen macht die Entwicklung jedoch auch Angst. Auch diese Seite der Technologie darf bei einer umfassenden Betrachtung nicht fehlen. Werden wir in Zukunft von dienstbeflissenen Roboterassistenten unterstützt oder wird uns der Terminator heimsuchen? Abseits aller dystopischen Behandlung im Film ist die Gefahr, dass uns die Maschinen überflügeln und unterdrücken, aktuell noch sehr gering.

Meine persönliche Erfahrung dazu sagt mir, dass, solange diese Systeme noch von Menschen entwickelt werden, wahrscheinlich unsere eigenen kognitiven Fähigkeiten die Gefahr stark eingrenzen – zu deutsch: Unsere Dummheit schützt uns vor der Übernahme durch die Maschinen!

Einer der eindrucksvollsten Trends aus der Künstlichen Intelligenz ist die Entwicklung von Sprachsteuerung in allen Bereichen. Das Auto wird mehr und mehr durch Sprache gesteuert und seit Anfang des Jahres verbreitet sich der Amazon Echo rasant auch in Deutschland, nachdem er bereits in den USA große Verkaufszahlen erzielen konnte. In Zukunft wird es für uns wohl genauso normal sein, mit dem Computer in einen Sprachdialog zu treten, wie es in der Science Fiction, also zum Beispiel in Star Trek für Captain Kirk schon in den 70ern war – unsere Zeitrechnung, wohlgemerkt…

 


 

Welche Implikationen all das für uns hat, wurde dem Publikum in sehr ansprechender, spannender und lehrreicher Weise durch Professor Jens Böcker näher gebracht. Unter dem Titel „Künstliche Intelligenz erfasst unseren Alltag“ wurde deutlich, dass das Thema nicht neu ist, sondern bereits mit der Entwicklung der ersten Computer Erwähnung fand.

Nachdem damals völlig überzogene Erwartungen an das Thema gestellt wurden, folgte unweigerlich die große Enttäuschung. Der darauf folgende, sogenannte KI-Winter führte dazu, dass das Thema ein Schattendasein führte.

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Eindrucksvoll konnte Professor Böcker darlegen, dass KI ein Megatrend ist, der zwar später kommt, als gedacht, aber größere Auswirkungen, als erwartet haben wird. Auch ist der Begriff zwar abstrakt und schwer greifbar, aber die Anwendungsmöglichkeiten heute schon sehr konkret.

 Dass KI zu den wichtigsten Trends in der IT gehört, wird auch dadurch deutlich, dass es den Sprung in die Top 10 geschafft hat und beispielsweise Volkmar Denner, der CEO von Bosch sagt: „In 10 Jahren wird kaum ein Bosch-Produkt ohne künstliche Intelligenz denkbar sein“. Der Grund für den aktuellen Aufschwung des Themas liegt laut Professor Böcker in einer Veränderung der Rahmenbedingungen, die die Komplexität des Themas beherrschbar machen. Entwicklungen, wie Rechengeschwindigkeit, Speicherkapazitäten und die Verfügbarkeit der Daten treiben die Entwicklung.

In einer Art Kurzvorlesung konnte Professor Böcker seine Qualitäten als Hochschullehrer nutzen, um dem Publikum die Unterschiede zwischen den verschiedenen Begriffen der KI zu verdeutlichen, um dann aber direkt zu den relevanten Anwendungsgebieten zu kommen, die er sehr treffsicher beschreiben konnte. Letztendlich wurden auch die für alle Teilnehmer sicherlich brennenden Fragen beantwortet, was nun zu beachten ist und wie Unternehmen konkret an das Thema herangehen können. Die wichtigste Erkenntnis ist: Frühzeitig, also jetzt, mit dem Thema zu beginnen, um zeitnah Kompetenzen aufzubauen und erste konkrete Ergebnisse zu erzielen.

 


 

In welchen Bereichen dies stattfinden kann, war Gegenstand der Praxisbeispiele, die die Anwendung von KI für die Gäste greifbar gemacht haben.

Als eines der großen Themen unserer Tage bietet die immer größere Menge an unstrukturierten Daten einen ebenso naheliegenden wie nutzbringenden Ansatzpunkt für den Einsatz von KI. Die Menge an unstrukturierten Daten übersteigt die Menge an strukturierten Daten um ein Vielfaches.

Ein greifbares Beispiel hierfür ist die explosionsartig gewachsene Menge an digitalen Bildern. Durch die Entwicklung der Digitalfotografie und die immer günstigere Verfügbarkeit von Speicherplatz entsteht hier eine unfassbar große Menge an Daten. Jeder, der einmal nach einem Urlaub oder am Ende des Jahres für die Anfertigung eines Fotokalenders vor den Unmengen an Bildern schier verzweifelt ist, kennt das Problem: Wie kann man aus der Menge an Bildern das richtige herausfinden?

Dieses Problem stellt sich natürlich auch im professionellen Umfeld. Die Bildrecherche ist schon mit guten Datenbanken und Tools zeitraubend und aufwändig. Wenn die Bildmengen nicht durchsuchbar sind, dann ist es nahezu unmöglich. Hier kann Maschinenintelligenz helfen und große Mengen an Bildern durchsuchbar machen, indem der Initialaufwand für die Verschlagwortung der Bilder auf Basis von Machine Learning - Algorithmen vorgenommen wird. Stellen Sie sich vor, Sie können Ihre Bilder automatisch verschlagworten und danach darin suchen, wie in der Bildersuche von Google! Wahnsinn …

Ein Tool mit dem dies für jeden ab sofort ohne großen Aufwand möglich ist, kommt von der IBM und nennt sich Watson Content Hub.

Wie der Name schon sagt, ist hier die KI der IBM namens Watson im Einsatz, um Bilder zu erkennen und diesen automatisiert Schlagwörter zuzuweisen. Das Ganze ist nur einen Klick entfernt und kann 30 Tage kostenlos getestet werden. Sehr greifbar, direkt anwendbar und für einen leichten Einstieg geeignet!

 


 

Unsere Partneragentur BLUETRADE aus Köln hat uns anschließend gezeigt, wie mit Hilfe von IBM Watson die Suche nach einem neuen Tennisschläger KI-gestützt realisiert werden kann.

Hierbei werden gleich mehrere der aktuellen Megatrends der Digitalisierung miteinander kombiniert: Big Data, Machine Learning, Mobile und Internet of Things! Mit der Beantwortung von sechs einfachen Fragen kommt der Tennisspieler zu seinem nächsten Traumschläger der Marke Head. In Zukunft ist geplant, mit einem Sensor im Schläger und einer Smartphone-App die Erkenntnisse für den Anwender und die Optimierung des Racquet-Finder voranzutreiben.

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Guter Kundenservice ist für moderne Unternehmen ein Muss. Oft entscheidet sich hier die Kundenzufriedenheit! Guter Kundenservice ist jedoch auch aufwändig und teuer. Am Beispiel eines Chatbots für das IT-Service-Management konnte Guido Weiland von Materna sehr anschaulich zeigen, wie durch den Einsatz von intelligenten Agenten die Kosten des Service potentiell gesenkt werden können, bei gleichbleibender Servicequalität.

Anfragen mit typischen Benutzerproblemen, die aktuell nur im direkten Dialog mit einem Servicemitarbeiter qualifiziert und beantwortet werden können, verursachen hohe Kosten für die Qualifizierung, wobei die eigentliche Behebung oft sehr einfach und wenig zeitintensiv ist.

Mit einem Chatbot und lernender Software kann ein Großteil der Fragen im IT-Service bereits auf dieser Ebene gelöst oder zumindest vorqualifiziert werden. Dabei ist die Nutzererfahrung mit einem Chatbot wesentlich näher an einem Telefonat mit einem Mitarbeiter im Service, als viele der heutigen Telefoncomputer-Schleifen.

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Die wichtigste Erkenntnis unseres ersten Kundentages – nämlich die, dass der Kunde mit seinem Verhalten und seinen Ansprüchen im Mittelpunkt der digitalen Transformation steht – führt uns dahin, dass es für die Nutzung solcher Services heute Kanäle gibt, die Unternehmen bedienen müssen, ob sie wollen oder nicht. Wie diese Dinge in idealer Weise kombiniert werden können, wurde von Sabine Frodl von Message Mobile vorgeführt.

Der eben noch mit einem spezialisierten Webclient demonstrierte Chatbot für den Servicedesk kann mit dem Gateway der Message Mobil auch über den wohl am weitesten verbreiteten Messenger dieser Tage genutzt werden: WhatsApp! Message Mobile macht hier jedoch nicht halt und kann auch weitere Messenger, wie Threema  für Unternehmen als Kanal nutzbar machen, genauso wie die gute, alte SMS. In dieser Kombination wurde für die Gäste ein sehr greifbarer Anwendungsfall für nahezu jedes Unternehmen sichtbar: Automatisierter Kundenservice via WhatsApp! Dass starkes Interesse an dem Thema besteht, war auch an den intensiven Gesprächen hierzu in der Pause ablesbar.

Message Mobile

 


 

Die Spannung stieg natürlich auf den Höhepunkt, als es zum letzten Praxisbeispiel kam. Die aktuelle Entwicklung im Bereich der Sprachassistenten, angeführt von Amazon mit dem Echo und Alexa als künstlicher Intelligenz markiert den Anfang einer neuen Ära. Die Sprachsteuerung schickt sich an, die dominierende Benutzerschnittstelle der Zukunft zu werden.

Für nubizz stellt sich damit ganz natürlich die Frage, was all dies für den Bereich des digitalen Marketing, Vertrieb und Service bedeutet. Die Vorstellung, Alexa zu fragen, was es an aktuellen Angeboten gibt oder sprachgesteuert nach Produkten zu suchen bzw. den Status von Bestellungen abzufragen, ist naheliegend und attraktiv. Aber was, wenn jeder Kunde für jeden Shop, den er in seinem Set an relevanten Adressen hat, einen neuen Skill installieren und auch jedesmal aufrufen muss, wenn er damit interagieren will? Das ist kompliziert und unhandlich, also genau das Gegenteil von dem, was ich von einem Assistenten erwarte: Ich habe mehr Arbeit damit, anstatt weniger …

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Basierend auf dieser Grundüberlegung hat das nubizz-Team innerhalb von zwei Wochen einen lauffähigen Prototypen eines Shop-übergreifenden Alexa-Skill entwickelt, der eindrucksvoll gezeigt hat, wie es anders gehen kann: nubizz StoreVoice.

In unnachahmlicher Frische und Authentizität von Sebastian Wolf, dem Hauptentwickler demonstriert, war StoreVoice der Star des Tages. Mit Shop-übergreifenden Auskünften zu neuen Angeboten ging es los und weiter mit ebenso übergreifender Produktsuche, hin zur Stornierung einer Bestellung über einen Sprachdialog, um mit Serviceinfos zur nächsten Filiale eines der Demoanbieter inklusive Auskünften zur Öffnungszeit abzuschließen.

Im Anschluss an die hervorragende Demo lag es an mir, die Vision zu StoreVoice darzulegen. Persönlich begeistert von dem Thema fällt es mir natürlich leicht, mir vorzustellen, wie StoreVoice in Zukunft die Voice-Schnittstelle für das Shopping wird und Assistenten-übergreifend und Shop-übergreifend die neuesten Angebote auf Basis des erlernten Profils seines Anwenders optimal aufbereitet präsentiert. Mit Mitteilungen auf seinem Smartphone wird der Nutzer daran erinnert, dass Aktionen auslaufen oder Coupons ungültig werden, bevor es zu spät ist. Ständiger Überblick über den Bestellstatus ist nur eine Frage entfernt und die Produktrecherche kann abends neben dem Kochen erledigt werden. Neue Shops werden schnell und einfach hinzugefügt und dann einbezogen. So wird StoreVoice zu einem echten Assistenten rund ums Shopping.

 


 

Christian Büngener konnte im Anschluss noch einmal deutlich machen, dass es sich bei dieser Entwicklung um eine nachhaltige Veränderung der User Experience handelt, die auch für die Unternehmen eine neue Herausforderung darstellt, der man sich möglichst frühzeitig stellen sollte.

Mit der provokanten Frage, ob es denn in Zukunft überhaupt noch eine Website brauche, trieb er diesen Gedanken auf die Spitze. Auch wenn das ein wenig radikal ist, zeichnet sich schon ab, dass es neue, unbekannte Disziplinen gibt. Offensichtlich ist hier eine Text-To-Speech-Optimierung von Produktdaten, da bereits mit dem StoreVoice-Prototypen deutlich wurde, dass die auf Lesbarkeit im Shop oder Auffindbarkeit in Suchmaschinen optimierten Texte sich nicht notwendigerweise eignen, so vorgelesen zu werden.

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In der anschließenden Podiumsdiskussion, hervorragend geleitet von Professor Böcker, wurden zwei Schwerpunkte in den Fragen deutlich:

1. Wie ist es um die Sicherheit bestellt?

2. Wie kann man sich an diese Thematik herantasten

Die Frage nach der Sicherheit ist auf der einen Seite wichtig, andererseits aber schwer zu beantworten. Heise hat vor kurzem durch eigene Untersuchungen festgestellt, dass der Amazon Echo nur dann Input verarbeitet, wenn er aktiv ist. Die Befürchtungen, dass Amazon immer mitlauscht, ist also erst einmal unbegründet. Dennoch sollte man im privaten wie professionellen Umfeld bewusst damit umgehen und beispielsweise keine Voice-Assistenten in Patentabteilungen platzieren. Hier müssten dann allerdings auch Smartphones und Smart-TVs tabu sein.

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Eine konkrete Empfehlung für die Herangehensweise zu geben ist pauschal nicht möglich, die Diskutanten waren sich aber am Ende einig, dass es genug ungelöste Probleme im Unternehmensalltag gibt, für die sich der Einsatz von Machine Intelligence anbietet. Wichtig ist hier: Früh anfangen, realistische Ziele setzen und relevante Anwendungsfälle angehen. Nicht nach dem Motto verfahren: „Wir haben eine Lösung und suchen dazu jetzt ein passendes Problem“.

In diesem Sinne wünsche ich allen einen spannenden Einstieg in die künstliche Intelligenz! Wir sehen uns zum nächsten Kundentag im Herbst.

Ihr

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Andreas Christiani

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Thema: nubizz – Digital life, nubizz Kunden- und Partnertag #3

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